Computerunterstützte Risikoprüfung
Grundsätzlich sind Versicherungen gezwungen, Kosten zu sparen und Prozesse effizienter zu gestalten. Der Fokus richtet sich dabei auf die durchgängige Computerunterstützung der Kernprozesse, und dort vor allem auf den Verkaufs- und Antragsprozess. Der Antragsprozess vom ersten Kundenkontakt bis zur Ausstellung der Police ist heute häufig noch nicht durchgängig computerunterstützt. Durch nicht maschinell unterstützte Antragserfassung beim Kunden, ungenügende Gesundheitsabfragen und fehlende direkte Beurteilung des Antrags dauert der Antragsprozess bis zum Abschluss im Allgemeinen mehrere Tage. Mit Hilfe eines Systems zur Antrags- und Risikoprüfung kann dieser Prozess für zahlreiche Fälle signifikant reduziert werden.
Durch die vom Gesetzgeber in Deutschland auf Anfang 2008 beschlossene VVG-Reform besteht die Notwendigkeit, die Annahmerichtlinien schriftlich zu dokumentieren. Nur dann ist man bei einem späteren Rücktritt in der Lage, zu belegen, welche Vertragsentscheidung man getroffen hätte, wenn man diese oder jene Information gehabt hätte. Daher müssen risikorelevante Gegebenheiten vor Vertragsschluss abgefragt werden, um sie später für den Fall einer Abwehr unberechtigter Leistungsforderungen verwenden zu können. Alles, was man vorab nicht gefragt hat, darf später auch nicht verwendet werden.
Risikoprüfungssysteme unterstützen die Versicherungen dabei, neue Vertriebskanäle zu nutzen oder bestehende Vertriebskanäle effizienter zu gestalten. So wird der Vertriebskanal „Internet“ immer häufiger zum Vertragsabschluss genutzt, sei es über Angebote zum Online-Direktabschluss oder über ein Online-Portal für externe Vertriebspartner. Mit Hilfe integrierter Risikoprüfungssysteme erhalten Versicherungskunden über das Medium „Internet“ direkt am Point of Sale (POS) endgültige Entscheidungen. Insbesondere externe Vertriebspartner nutzen das Internet beispielsweise über Makler-Portale immer häufiger zum Vertragsabschluss. Abschlüsse, die eine Risikoprüfung erfordern, können über ein Portal oder einen Internet-Antrag nur dann ohne manuellen Eingriff erfolgen, wenn ein Risikoprüfungssystem integriert ist.
Ein Beispiel für einen erfolgreichen neuen Ansatz im Antragsprozess ist das sogenannte „Tele-Underwriting“, wobei hier Call-Center-Mitarbeiter einen Versicherungsantrag über Telefon mit dem Kunden durchgehen und spezielle Fragen zum Gesundheitszustand stellen. Dieser Fragenprozess wird sinnvollerweise von einem Risikoprüfungssystem gesteuert, mit dessen Hilfe am Ende über den Antrag entschieden werden kann. Die Änderungen bei den vorvertraglichen Anzeigepflichten im Rahmen der VVG-Reform in Deutschland erfordern umfangreichere und präzisere Gesundheitsfragen, was aus Sicht der Versicherung am besten über Tele-Underwriting und systemgestützt erfolgt. Auf diese Weise ist die Anonymität des Kunden gewahrt, und das vorher stattfindende Verkaufsgespräch mit dem Vermittler wird nicht durch persönliche Gesundheitsfragen gestört. Kostenpflichtige Arztanfragen können erheblich reduziert werden.
Bei der konkreten Umsetzung einer Risikoprüfungslösung sind leicht integrierbare und anpassungsfähige Systeme von grosser Bedeutung, die ohne grosse Änderungen auf unterschiedlichen Plattformen und Betriebssystemen lauffähig sind. Diese Systeme müssen das risikospezifische Wissen für eine korrekte Beurteilung beinhalten und auf allen genutzten Vertriebswegen des Versicherers einheitliche Entscheidungen treffen. Nur so können die Kosten des Kernprozesses „Antrag“ bei Versicherungen nachhaltig gesenkt werden.